A gestão de processos é uma área fundamental para modelar, analisar, otimizar e controlar o fluxo das atividades organizacionais. Utilizando métodos, técnicas e ferramentas avançadas, busca alinhar as necessidades do planejamento estratégico e dos stakeholders, promovendo maior eficiência operacional e resultados aprimorados. A gestão eficaz de processos permite que uma organização se adapte rapidamente às mudanças do mercado, melhore continuamente suas operações e mantenha uma vantagem competitiva (Reijers, 2021; Zellner, 2011).

As mudanças ocorridas nas últimas décadas do século passado e os avanços tecnológicos forçaram as organizações a reverem seus processos de gestão e trabalho para obter resultados mais significativos. De Sordi (2017) afirma que diversas práticas de gestão surgiram para melhorar a competitividade das organizações levando à revisão da estrutura e processos organizacionais sob a perspectiva do cliente. As organizações são uma coleção de processos e que todo trabalho importante realizado faz parte de algum processo, que pode ser entendido como uma atividade ou conjunto de atividades que toma uma entrada (input), adiciona valor a ela e fornece uma saída (output) a um cliente específico. Portanto, entender como os processos funcionam é essencial para determinar como devem ser gerenciados para obter os resultados esperados (De Sordi, 2017; Falconi, 2009; Reijers, 2021).

O processo de socialização organizacional envolve a integração de novos membros aos valores, normas e padrões da organização (Lao; Zhou; Yin, 2022). Com a crescente mobilidade laboral, a psicologia, as atitudes e os comportamentos dos novos funcionários, considerados importantes capitais humanos, têm atraído muita atenção no desenvolvimento organizacional (Fang; Duffy; Shaw, 2011). Novos funcionários podem enfrentar problemas como incerteza no ambiente organizacional, adaptabilidade à equipe ou desvios de expectativas. Nesta fase, táticas de socialização organizacional, como aprendizado de normas organizacionais, exposição à cultura organizacional e treinamento de habilidades de trabalho, são essenciais para que novos funcionários se adaptem aos novos empregos e aprendam a assumir novos papéis na organização (Lao; Zhou; Yin, 2022).

Esse processo é crucial para influenciar o comportamento dos recém-admitidos, incentivando a adoção dos valores e propósitos organizacionais (Reijers, 2021). A socialização organizacional facilita que os indivíduos melhorem suas compreensões dos objetivos organizacionais, normas de comportamento e responsabilidades, bem como se tornem membros internos da organização, promovendo uma coesão interna robusta (Fang; Duffy; Shaw, 2011). Outrossim, os princípios de sustentabilidade estão se tornando uma parte integrante de todos os aspectos das operações empresariais, incluindo a gestão de recursos humanos. A socialização organizacional possui grande influência nas estratégias de sustentabilidade das organizações, por garantir integração eficaz dos colaboradores e maior comprometimento com os valores organizacionais (Koman; Borsos; Kubina, 2024).

Neste contexto, o presente artigo visa detalhar o processo de aprimoramento da socialização organizacional em uma empresa do setor de saneamento básico no estado do Rio Grande do Norte. Ao mapear os processos estabelecidos e propor mudanças estratégicas, busca-se aumentar a eficácia do processo de socialização, facilitando uma integração mais harmoniosa e produtiva dos novos funcionários.

Drucker (2001) define o ato de organizar como a função de dividir o trabalho em tarefas gerenciáveis e distribuir essas tarefas entre os membros da organização, a fim de alcançar os objetivos empresariais de forma eficiente. Nesse contexto, enfatiza-se a importância de estruturar adequadamente uma organização para garantir que todos os recursos, tanto humanos quanto materiais, sejam utilizados de maneira eficaz e produtiva (De Sordi, 2017; Falconi, 2009).

Para Reijers (2021), a Business Process Management (BPM) é, essencialmente, uma ideia de gestão, profundamente integrada às funções administrativas. Organizações têm melhor desempenho quando prestam atenção explícita a seus processos de negócios de ponta a ponta. Qualquer processo de negócio pode abranger diferentes departamentos, especializações, locais geográficos, níveis de gestão e outros limites organizacionais, tornando sua gestão complexa (Martins et al., 2023; Reijers; Vanderfeesten; van der Aalst, 2016). Para gerenciá-lo bem, é essencial entender as etapas do processo, as pessoas envolvidas, as informações trocadas e processadas e as tecnologias utilizadas. A otimização e alinhamento desses elementos permitem melhorar a geração de produtos ou serviços, tornando o processo mais rápido, eficiente ou ecologicamente sustentável (De Sordi, 2017; Zellner, 2011; Falconi, 2009).

Apesar de as ideias por trás da BPM serem essencialmente integrativas, muitas organizações não focam na gestão de seus processos de ponta a ponta. Suas unidades funcionais operam de forma independente, com orçamentos, procedimentos, programas de melhoria e sistemas de TI próprios, levando à subotimização e desconexão com as preocupações dos clientes internos e externos (Reijers, 2021). Todavia, apenas processos de negócios integrados e coordenados podem garantir a criação de produtos ou serviços conforme as necessidades dos consumidores. Pesquisas mostram que organizações orientadas por processos tendem a ter melhor desempenho (De Sordi, 2017; Reijers; Vanderfeesten; van der Aalst, 2016).

Outrossim, o processo de socialização organizacional, apesar de essencial para garantir essa abordagem integradora, ao possibilitar a adaptação dos novos membros da organização aos valores, normas e padrões vigentes, muitas vezes é relegado a um papel de segunda importância na gestão de processos (Lao; Zhou; Yin, 2022).

A socialização organizacional, ou onboarding, é o processo pelo qual novos funcionários passam de forasteiros a membros integrados da organização (Bauer et al., 2007). O objetivo principal é facilitar o ajuste do novo funcionário, que envolve compreender as principais tarefas do trabalho (clareza de papel), ter confiança na capacidade de desempenhar essas tarefas (autoeficácia), sentir-se aceito na organização (aceitação social) e entender a cultura organizacional (valores, normas) (Bauer; Erdogan, 2011). Características e comportamentos individuais, bem como esforços organizacionais, estão relacionados ao ajuste dos novos funcionários, sendo que táticas de socialização organizacional são essenciais nesse processo (Bauer et al., 2007).

A socialização organizacional é fundamental para alinhar os funcionários aos valores e práticas de sustentabilidade da empresa desde o início. Ao integrar novos colaboradores de maneira eficiente, a organização pode promover comportamentos sustentáveis, garantir o compromisso com práticas ambientais e sociais responsáveis, e criar uma cultura interna que favoreça a longo prazo o alcance de objetivos sustentáveis. Isso fortalece o desempenho organizacional, reduzindo impactos ambientais e sociais negativos, e impulsiona a adoção de práticas que contribuem para a sustentabilidade corporativa (Koman; Borsos; Kubina, 2024).

Táticas de socialização organizacional podem ser classificadas em seis dimensões: coletiva ou individual, formal ou informal, sequencial ou aleatória, de sequência fixa ou variável, serial ou disjuntiva, e investidura ou desvestidura (Van Maanen; Schein, 1979). A avaliação dessas táticas é frequentemente realizada através da Escala de Táticas de Socialização (Jones, 1996). O ajuste dos novos funcionários é um indicador primário da eficácia das táticas de socialização e pode ser medido por indicadores individuais (clareza de papel, autoeficácia, aceitação social) ou por medidas multidimensionais. A importância da socialização organizacional reside na sua associação com resultados positivos como satisfação no trabalho, comprometimento organizacional e desempenho (Bauer et al., 2007; Saks et al., 2007). Estratégias eficazes geralmente envolvem experiências coletivas e formalizadas, apoio e mentoria de funcionários experientes, e valorização das atitudes e habilidades dos novos funcionários (Bauer et al., 2007).

O método PDCA, ou ciclo de melhoria contínua, é utilizado para garantir o alcance das metas definidas e pode ser implementado independente da área de atuação da empresa. A primeira fase do ciclo diz respeito ao PLAN (Planejar) em que se estabelece os objetivos do processo analisado e os métodos utilizados para a execução. A segunda fase contempla o DO (Executar) em que se realiza as ações planejadas. A terceira fase corresponde ao CHECK (Verificar) em que a partir dos dados registrados compara-se as ações planejadas com as executadas, a fim de verificar a conformidade do processo. A quarta fase ACT (Agir) representa ações corretivas em face dos resultados obtidos na fase anterior, tendo-se duas alternativas: caso haja descumprimento dos resultados esperado, deve-se estudar ações corretivas e retomar o ciclo PDCA; no entanto, caso os resultados sejam atingidos deve-se padronizar o processo, garantindo-se a sua continuidade (Falconi, 2013, 2009; Oliveira et al., 2021).

Por conseguinte, o Método de Análise e Solução de Problemas (MASP) no qual se baseia o presente estudo é uma ampliação do Ciclo PDCA, contemplando todas as fases do ciclo. Em consonância, Bastos Júnior (2016) conceitua o MASP como uma metodologia utilizada no universo da gestão da qualidade para auxiliar na identificação e resolução de problemas nas organizações, tendo-se como foco a identificação de problemas e a elaboração de ações corretivas e preventivas para eliminar ou minimizar os problemas detectados. É uma abordagem sistemática que visa aprimorar a qualidade dos processos por meio de melhorias significativas e redução de custos (Oliveira et al., 2021).

Para propor a resolução de problemas a metodologia MASP é composta por oito etapas que englobam as quatros fases do ciclo PDCA: 1) Identificação do problema: definir objetivamente o problema; 2) Observação: estudar as características do problema; 3) Análise: determinar as principais causas; 4) Plano de ação: elaborar solução para mitigar as causas. Essas etapas em conjunto contemplam as fases do Plan (Planejamento). A Ação: execução das atividades planejadas. Representa a fase do Do (Executar). A Verificação: aferir a eficácia das ações. Corresponde a etapa do Check (Verificar). A Padronização: erradicar definitivamente as causas. Conclusão: revisar as ações e reconhecer lições aprendidas, referem-se a fase do Act (agir) (Bastos Júnior, 2016; Oliveira et al., 2021).

O mapeamento de processos “As Is” e “To Be” é uma prática essencial na gestão de processos, especialmente na socialização organizacional. O mapeamento “As Is” descreve o estado atual dos processos, documentando como as atividades são realizadas no presente, identificando ineficiências, gargalos e pontos de melhoria. Já o mapeamento “To Be” projeta o estado futuro desejado dos processos, delineando as mudanças e melhorias necessárias para alcançar maior eficiência e alinhamento com os objetivos organizacionais. Na socialização organizacional esse mapeamento é crucial, pois permite entender como os novos funcionários são integrados atualmente e como esse processo pode ser aprimorado. Ao identificar claramente as etapas envolvidas, os responsáveis pela socialização podem implementar estratégias mais eficazes, reduzir o tempo de adaptação dos novos funcionários e garantir que eles se alinhem rapidamente aos valores e objetivos da empresa, promovendo uma integração mais harmoniosa e produtiva. Além disso, o uso de notações padronizadas, como o Business Process Model and Notation (BPMN), facilita a visualização e compreensão dos processos por todos os envolvidos, assegurando uma comunicação clara e a implementação eficaz das melhorias planejadas (Jones, 1996; Weske, 2019).

Assim, através de uma abordagem sistemática, o MASP, focado no mapeamento de processos, pode permitir a tomada de decisão baseada em dados e fatos, evitando decisões subjetivas ou distorcidas da realidade que podem gerar resultados indesejados, além da melhoria contínua dos processos através do ciclo PDCA (Falconi 2013; Oliveira et al., 2021); sendo uma alternativa para endereçar possíveis problemas de socialização organizacional gerados por processos sem clareza e eficiência (Bauer et al., 2007; Jones, 1996) .

A pesquisa adota uma metodologia qualitativa e descritiva (Yin, 2015) para explorar detalhadamente os processos de socialização organizacional em uma empresa do setor de saneamento básico. Inicialmente, foram coletados dados contextualizados por meio de entrevistas com quatro representantes da empresa em nível gerencial, além de análise documental e observações dos autores, capturando as percepções e experiências dos participantes. Esse método permitiu compreender as nuances do processo de socialização, identificando desafios e oportunidades de melhoria.

Em seguida, uma abordagem descritiva foi utilizada para documentar minuciosamente as práticas atuais e estratégias de socialização empregadas pela empresa, mapeando os processos existentes. A análise dos dados foi flexível, permitindo a identificação de temas emergentes e padrões nas respostas dos participantes. Dessa forma, as propostas de mudanças estratégicas foram fundamentadas em evidências empíricas, assegurando que as recomendações para aprimorar a socialização organizacional sejam relevantes e aplicáveis (Creswell; Creswell, 2018; Yin, 2015).

Em conjunto com os funcionários do setor de RH e gestores responsáveis por processos anteriores de integração, totalizando cinco colaboradores, realizou-se a coleta de dados qualitativos mediante contato direto e interativo do pesquisador com a situação objeto de estudo (Yin, 2015). Investigou-se também documentos institucionais como cartilha, registros fotográficos e apresentação digital no formato de slides. Diante dos dados coletados depreendeu-se que o conteúdo existente estava defasado da realidade atual da organização, não havendo nenhum documento recente ou padronizado para o processo, apenas relatos de processos anteriores que não ocorriam de forma padronizada.

A pesquisa busca detalhar o processo de aprimoramento da socialização organizacional em uma empresa do setor de saneamento básico, focando no mapeamento dos processos estabelecidos e propondo mudanças estratégicas para aumentar a eficácia da socialização. Considerando a natureza do estudo, que envolve a análise detalhada dos processos atuais, identificação de problemas e implementação de melhorias, foi implementada a metodologia MASP (Método de Análise e Solução de Problemas) na gestão de processos organizacionais, visando proporcionar um alinhamento mais eficaz dos novos integrantes à cultura organizacional da empresa (Bastos Júnior, 2016; Oliveira et al., 2021). No Quadro 1 encontra-se a apresentação do protocolo de pesquisa.

A atividade foi desenvolvida no decorrer de três meses em cinco diferentes reuniões em colaboração estreita com a área de Recursos Humanos (RH), responsável pelo processo de ambientação dos novos funcionários efetivos. A escolha da instituição para este estudo se deveu à disponibilidade de informações e ao acesso facilitado aos conhecimentos institucionais necessários para a construção deste trabalho.

O percurso investigativo ocorreu no contexto de uma estatal do setor de saneamento básico com atuação a nível estadual, com polos de lotação em diversas cidades. Fundada na década de 60, essa empresa se destaca como uma das maiores estatais do Estado, atendendo a mais de 2,6 milhões de pessoas com abastecimento de água e mais de 600 mil pessoas com tratamento de esgotamento sanitário (Brasil, 2024) em 153 municípios dos 167 do estado, operando 156 sistemas de abastecimento de água, além de 46 sistemas de esgotamento sanitário, empregando acima de 2000 funcionários.

A despeito da abrangência dos serviços executados, o processo de socialização organizacional, também conhecido como processo de integração, não incluía todos os funcionários ou ocorria tempos após a admissão. Diante disso, há alguns anos o processo havia sido descontinuado na empresa, com os registros e documentos institucionais encontrados durante a investigação do problema defasados em relação à situação atual da estatal.

A estrutura hierárquica é forjada a partir dos departamentos de administração superior e órgãos de fiscalização governamental, seguido da Presidência, Diretoria Executiva, Superintendências, Assessorias, Escritórios, Gerências, Unidades, Núcleos.

Os aspectos identitários são formados pelos princípios institucionais de responsabilidade socioambiental, satisfação dos clientes, foco nos resultados, contribuição para a qualidade de vida da população e satisfação das necessidades de saneamento básico atuando com excelência e inovação.

Contudo, os elementos culturais da empresa não reverberam de maneira efetiva, uma vez que não há estruturação do processo de ambientação. Posto que a causa raiz do problema está ligada à gestão da unidade responsável pela execução.

O modelo desenvolvido ainda não foi aplicado, tendo em vista o recente certame realizado pela empresa. Contudo, a metodologia MASP permite a assertividade das ações corretivas com enfoque na causa raiz do problema, por meio de soluções eficazes e decisões críticas embasadas em evidências. Sob esse prisma, a reestruturação do processo de socialização organizacional apresentado construiu-se a partir de uma visão holística, enxergando a empresa de forma panorâmica. As ações propostas por meio da aplicação da metodologia buscaram a erradicação do problema identificado, além do monitoramento de indicadores para melhoria contínua do processo.

Ademais, a aplicação prática da teoria estudada mostrou que processos são a base para a eficiência e eficácia operacional de qualquer organização. E as ferramentas de gestão são os mecanismos necessários para planejar, executar, dirigir, controlar e ajustar as ações executadas na empresa.

Por fim, o escopo proposto para a conjuntura encontrada na estatal permite adaptação do processo para a integração de aprendizes e estagiários, a fim de que os valores organizacionais sejam de conhecimento de todas as partes interessadas na empresa. Contudo, a implementação das ações propostas requer colaboração de diversas áreas da empresa e coordenação continua do processo, além de custos recorrentes para execução, custos esse que não estão incorporados no orçamento atual.

Assim, sob a pesquisa desenvolvida, reforçou-se a noção dentro da organização estudada de que a inserção adequada do funcionário à cultura organizacional é um processo relevante e indispensável no âmbito da gestão de pessoas e da sustentabilidade organizacional.